En una época en la que la inmediatez ha tomado el protagonismo y marca el ritmo de la comunicación en la sociedad, se debe actuar con rapidez para atender la problemática.
Una de las situaciones más recurrentes por la que pasamos los consultores de relaciones públicas al realizar la propuesta para un pitch es concientizar al posible cliente sobre la importancia de contar con un plan de comunicación ante una posible crisis.
Esto me recuerda a un cliente que, hace algunos años, nos pidió solo considerar una estrategia sin crisis porque aparentemente, su marca “era muy querida”. Sin embargo, llegó el momento en el que por una determinada situación surgió un evento crítico y, como nadie experimenta en cabeza ajena, aprendió una lección que pudo ser, tal vez no evitable, pero sí corregible.
Usualmente inesperadas, estas situaciones críticas representan una gran amenaza para la reputación e imagen corporativa en donde un planteamiento sólido y con las acciones pertinentes pueden limpiar la imagen de la organización y más allá de eso se puede convertir en una oportunidad a favor de la empresa.
Si bien no hay forma posible de adivinar o determinar cuándo sucederá una crisis, lo que sí se puede hacer es anticiparse a la mayor cantidad de escenarios posibles. Aquí es donde destaca la planificación. Es necesario contar con un plan de comunicación y un manual de crisis. Habiendo visualizado y previsto algún inconveniente, se puede resolver con prontitud y acierto. A diferencia de un escenario imprevisto, el cual resta tiempo y capacidad de reacción.
Al momento de elaborar un plan de comunicación es importante determinar quién será el responsable de manejar cada aspecto de la misma. Esto incluye a distintos actores de la organización, desde el jefe o responsable del área, el director o gerente de comunicaciones y la agencia de relaciones públicas, quien con roles definidos podrán actuar en una situación imprevista.Es recomendable pronunciarse de manera oportuna, lo cual transmite confianza, transparencia y responsabilidad. En una época en la que la inmediatez ha tomado el protagonismo y marca el ritmo de la comunicación en la sociedad, se debe actuar con rapidez para atender la problemática.
Dependiendo de su complejidad, habrá un momento apropiado para emitir un comunicado oficial y en otros casos, lo prudente será que un representante pueda hablar para explicar los pormenores de la situación. En ese caso, es obligatorio elegir a un vocero, quien debe tener cierta autoridad para hablar en nombre de la compañía.
Después de haber superado una situación de crisis, se le debe hacer un seguimiento interno al caso que la originó y mantener al tanto del proceso a los públicos objetivos internos y externos de la organización. Lo ideal es analizar lo sucedido para aprender y estar preparados para el futuro, de forma que no se vuelva a repetir.
La planificación y el aprendizaje son los pilares de la comunicación de crisis. El primero sirve para estar prevenidos, en la medida de lo posible, ante una situación que ponga en riesgo la imagen y reputación de la organización, mientras que el segundo nos ayudará a estar preparados para futuros acontecimientos.
